Ticaret Bakanlığından yapılan açıklamada, tüketici hakem heyetlerinin, tüketiciler ile satıcı yahut sağlayıcılar ortasında yaşanan uyuşmazlıklarda yargı dışı tahlil mercileri olarak hizmet verdiği anımsatıldı.
Heyetlerin, tüketici uyuşmazlıklarının adil, süratli ve kolay formda tahliline imkan sağladığına, tıpkı vakitte yargının iş yükünü değerli ölçüde azalttığına işaret edilen açıklamada, bugüne kadar yaklaşık 19 milyon tüketici uyuşmazlığının yargıya intikal etmeden tüketici hakem heyetleri tarafından karara bağlandığına dikkat çekildi.
Açıklamada, heyetlerin, 2025 yılında da ağır mesai yaparak tüketicilere hizmet verdiği belirtilerek, “2025 yılında tüketici hakem heyetlerine 907 bin 515 müracaat yapılırken bunun 849 bin 143’ü karara bağlandı. Müracaatların mali bedeli 12,4 milyar lira olarak gerçekleşti. Müracaat sayısında 2024 yılına kıyasla yüzde 20 artış kaydedildi.” değerlendirmeleri yer aldı.
Müracaatların yüzde 72’si e-Devlet üzerinden yapıldı
Tüketicilerin, e-Devlet üzerinde yer alan Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) aracılığıyla kolay biçimde hakem heyetlerine müracaat yapabildiği anımsatılan açıklamada, geçen yılki müracaatların yüzde 72’sinin e-Devlet üzerinden yapıldığı, elektronik müracaat tekniğinin tüketiciler tarafından daha fazla tercih edildiği aktarıldı.
Açıklamada, 2025 yılında müracaatların yüzde 58’inin erkek, yüzde 42’sinin bayan tüketiciler tarafından yapıldığını bildirilerek, şu sözlere yer verildi:
“Yaş dağılımına bakıldığında en fazla müracaat yüzde 32 ile 30-40 yaş kümesindeki, en az müracaat ise yüzde 3 ile 65 yaş üzerindeki tüketiciler tarafından gerçekleştirildi. Geçen yıl heyetlere en fazla müracaat 235 bin 253 ile İstanbul’da yapıldı. İstanbul’u, 100 bin 958 ile Ankara, 60 bin 722 ile İzmir, 33 bin 581 ile Bursa, 28 bin 45 ile Antalya takip etti. En az müracaatın yapıldığı vilayet ise 561 ile Ardahan oldu.”
Müracaatların yüzde 64’ü ayıplı mal ve hizmet argümanıyla gerçekleşti
Vilayet tüketici hakem heyetleri ortasında en fazla müracaatın 24 bin 506 ile İstanbul Vilayet Tüketici Hakem Heyeti Başkanlığına, ilçe tüketici hakem heyetleri ortasında da en fazla müracaatın 14 bin 13 ile Ankara Yenimahalle İlçe Tüketici Hakem Heyeti Başkanlığına yapıldığı belirtilen açıklamada, “2025 yılında tüketici hakem heyetlerine yapılan müracaatların yüzde 64’ü ayıplı mal ve hizmet argümanıyla gerçekleşti. Müracaatların, yüzde 36’sı ayıplı mal, yüzde 28’i ayıplı hizmet şikayetlerine ait oldu. Eser bazında bakıldığında, ayakkabı, kıyafet ve dokumacılık eserleri, toplam müracaatların yüzde 19,6’sını oluşturarak birinci sırada yer aldı. Bunu sırasıyla, yüzde 4,75 ile taşınabilir çizgi aboneliği, yüzde 3,97 ile kredi kartı üyelik fiyatı, yüzde 3,71 ile mobilya, yüzde 3,61 ile cep telefonu, yüzde 3,11 ile internet aboneliği izledi. e-Ticaret alışverişlerine (mesafeli sözleşmeler) ait müracaatların oranı da yüzde 5,19 oldu.” değerlendirmesinde bulunuldu.
Açıklamada, 484 bin 170 (yüzde 53,35) ile en fazla müracaatın perakende ticaret dalına ait olduğu, bu bölümü 104 bin 112 (yüzde 11,47) müracaatla abonelik hizmetleri, 86 bin 637 (yüzde 9,54) müracaatla finansal hizmetler kesimlerinin takip ettiği aktarıldı.
Bakanlık ve tüketici hakem heyetlerinin, tüketicilerin ekonomik çıkarlarının korunması gayesiyle çalışmalarını kararlılıkla sürdürdüğü aktarılan açıklamada, şunlar kaydedildi:
“Vatandaşlarımız, yasal hakları ve şikayetlerine ait tahlil yolları hakkında Bakanlığımız internet sitesinde yer alan https://tuketici.ticaret.gov.tr/yayinlar/tuketici-bilgi-rehberi adresindeki tüketici rehberinin ilgili kısımlarından ayrıntılı bilgi alabilir. Hakem heyetlerine, 2026 yılı için kıymeti 186 bin liranın altında bulunan uyuşmazlıklarda e-Devlet kanalıyla ya da Ticaret vilayet müdürlüklerimiz ile tüm ilçe kaymakamlıklarımıza yazılı dilekçe vererek müracaat yapılabilir.”